Jornal Monte Verde MG - AHPMV - Associação de Hotéis e Pousadas de Monte Verde

Entrevista

Escutando o cliente no restaurante - II/V

Por Gilberto Simioni*

Atendimento - Muito citado pelos leitores. Garçom simpático e serviço eficaz foram elogiados. Pedidos trocados, desleixo e falta de educação receberam críticas severas

Voltamos ao primeiro item.

Seu maître ou chefe-de-fila é competente ou apenas aquele amigo que precisava de serviço ou aquele garçom muito trabalhador, mas sem um mínimo de organização, liderança, postura, que foi promovido a maître?

Alguém divide as praças das mesas e determina a praça e a responsabilidade ao garçom?

Nós acompanhamos a seleção, o período de experiência ou vamos à mesa de vez em quando dar uma olhadinha como estão as coisas?

Ligamos para alguns clientes nos dias seguintes, usando o nome e telefone que estão no cheque ou cartão de crédito para fazer um pós-vendas e sentir o pulso do cliente?

Fazemos treinamento constante em nossos profissionais com nossos melhores chefes ou contratamos um consultor autônomo para treinar a qualidade no atendimento aos nossos colaboradores?

Cobramos, gentil e tecnicamente, as gerências, chefias, para que estejam atentas a todos os detalhes e não se cerquem de amigos ou parentes, mas de profissionais competentes?

É incrível, mas nas andanças em bons restaurantes percebemos, com poucas exceções, que a comida e a bebida são excelentes. O serviço deixa muito a desejar. Sente-se no ar a falta de liderança, de treinamento, de profissionalismo, de planejamento.

Quando não o garçom é Fepasa, numa ligação com os trens da Paulista, que passavam de hora em hora.

E se reclamamos ao maître, ele coloca uma série de garçons vigiando nossa mesa. E um não sabe o que o outro comandou ou está fazendo. Completa falta de sintonia e liderança, treinamento.

O "dono". A presença dos proprietários no estabelecimento é muito valorizada na hora da avaliação pelos clientes

Não custa ser gentil, chegar à mesa, cumprimentar as pessoas, perguntar se precisam de algo, se gostariam de comer ou beber algo que não estivesse no cardápio (e depois providenciar e ligar ao cliente, avisando-o). Não precisa dizer que é o dono, pois todos nessa altura já perceberam. "Quem é não precisar dizer que é", dizia Alfredo, porteiro social do hotel Jequitimar, nos anos de 1970.

Nem faça igual a um dono de restaurante em Brasília, que tem o costume de sentar à mesa do cliente, contar de sua vida particular e tentar enfiar em nossa goela um vinho importado caríssimo. E levantar-se abruptamente da mesa se o cliente preferir um bom nacional, sem açúcar ou álcool de cana em sua maturação, o que dá uma terrível dor de cabeça, ou um daqueles vinhos aguados de garrafa azul, com péssima relação custo benefício, que nem alemão tem coragem de tomar e se envergonha de nos vender.

Gilberto Simioni era hoteleiro e especialista no setor. Ministrou aulas sobre hospitalidade e foi consultor por muitos anos. Faleceu em fevereiro passado, vitimado por um câncer. Articulista do Hôtelier News desde 2003, ele enviou à publicação, no final do ano passado, material para compor todos os seus textos deste ano - que continuarão sendo publicados quinzenalmente até dezembro de 2012.